3370만 명 규모의 개인정보 유출이라는 대형 사고가 발생한 지 29일 만에, 쿠팡 창업자 김범석 의장이 공식 사과문을 발표했다.
하지만 사과의 시점과 방식, 전달된 메시지에 대해 여전히 여론은 회의적이다.
공식 사과문은 ‘책임’과 ‘조치’를 강조했지만, 정작 국민이 궁금해했던 ‘왜 이제야 말하는가’에 대한 설득력 있는 설명은 부족했다.
이번 사태는 단순한 실수가 아닌, 기업 커뮤니케이션과 신뢰 관리의 실패라는 더 큰 맥락에서 읽혀야 한다.
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| 김범석 쿠팡 의장, 뉴욕증권거래소 앞에서 촬영된 모습. 출처: 한겨레신문 |
쿠팡의 침묵과 뒤늦은 사과: 무엇이 문제였나
2025년 11월 말, 쿠팡에서 수천만 명 규모의 고객 정보가 유출된 사실이 알려졌다.
하지만 쿠팡과 김범석 의장은 사건 발생 후 한 달 가까이 공식 입장을 내지 않았다.
그 사이, 정부는 자체 조사에 착수했고 국회에서는 김범석 의장의 청문회 출석을 요구했다.
그는 이에 응하지 않았고, 대신 12월 28일 사과문 형태의 텍스트 메시지를 공개했다.
이러한 커뮤니케이션 방식은 국민의 기대와는 상당한 간극이 있었다.
기업 CEO로서 직접적인 메시지를 전달하는 대신, 글로만 해명하는 방식은 ‘책임 회피’로 읽힐 수 있는 지점이었다.
김범석 사과문 해석: 책임은 인정, 진정성은 불확실
사과문에서 김범석 의장은 크게 3가지를 강조했다.
- 초기 대응 미흡에 대한 인정
- 유출된 정보 100% 회수 완료
- 보상안 및 정보보안 강화 계획
그는 “모든 자원과 인력을 투입해 대응했다”는 점을 강조했지만, “사과가 늦은 것은 사실이며, 이는 잘못된 판단이었다”고도 명시했다.
이는 최소한의 책임을 인정하는 표현이지만, 국민들이 기대한 것은 적극적인 대면 책임 의지였다.
특히, ‘사과 시점’과 ‘청문회 불참’은 진정성을 판단하는 핵심 기준이 되었고, 사과문만으로 이를 해소하기는 어려웠다.
쿠팡의 후속 조치: 실제 실행 가능한가?
사과문에 따르면 쿠팡은 다음과 같은 조치를 취했다고 밝혔다.
- 정부와 협력해 유출된 고객 정보 전량 회수
- 유출자의 장치 및 진술 확보
- 정부의 ‘기밀 유지’ 요청에 따른 대응 지연
- 보상안 마련 및 정보보안 체계 전면 쇄신
표면적으로는 모든 과정을 성실히 이행한 것으로 보인다.
그러나 문제는 이 조치들이 ‘이미지 회복’ 목적의 사후 대응인지, 아니면 구조적인 시스템 개편의 출발점인지에 대한 불확실성이다.
특히 ‘보상안’은 아직 구체적으로 공개되지 않았으며, 정부 조사 결과가 발표되지 않은 상황에서의 자체 발표는 선제적 커뮤니케이션인지, 사전 면죄부인지를 두고 논쟁이 존재한다.
기업 커뮤니케이션의 실패가 남긴 교훈
이번 사태는 단순히 개인정보 유출 사고로 끝나지 않는다.
29일간의 침묵, 그리고 텍스트 기반의 사과문은 기업이 위기 상황에서 어떻게 말하고, 언제 말하며, 누구에게 말해야 하는가라는 커뮤니케이션 원칙의 중요성을 다시 한번 상기시킨다.
사과는 빠를수록 좋다.
그리고 진정성은 형식이 아니라, 시점과 행동에서 나온다.
쿠팡은 지금, ‘말을 했다’는 것보다 ‘왜 이제야 말했는가’에 대한 해명을 먼저 요구받고 있다.
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결론: 사과는 시작일 뿐, 행동이 핵심이다
김범석 의장의 사과문은 일단의 시작일 수 있다.
그러나 보상안의 실행 여부, 정보보안 체계의 실질적 개선, 그리고 앞으로의 소통 방식이 진짜 시험대가 될 것이다.
기업은 언제나 실수할 수 있다.
그러나 위기의 순간, 책임을 인정하고 신뢰를 회복하는 방식은 그 기업의 철학을 보여준다.
쿠팡의 대응이 실질적 변화로 이어지지 않는다면, 이번 사과문은 단순한 ‘형식적 사과’로 기록될 뿐이다.
📌 참고자료
면책 문구:
본 글은 정보 제공을 위한 콘텐츠이며, 기업이나 인물에 대한 가치판단을 의도하지 않습니다. 정책·규제와 관련된 정보는 향후 정부의 최종 발표를 기준으로 확인하시기 바랍니다.
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